ตกลง Social listening มีประโยชน์ยังไงกันแน่? คืออะไรกันแน่?

Podcast เรื่อง ตกลง Social listening มีประโยชน์ยังไงกันแน่? คืออะไรกันแน่?

พอพูดถึงคำว่า Value คนใน Social เขาพูดอะไรกัน?

ทุกคนบนโลก Social Media มีทั้ง Facebook Twitter Instargram Youtube ข้อมูลจึงไม่ได้เป็นเพียงแค่การดูดข้อมูลมา แต่คือความพยายามจะเข้าใจคนบนโลก Social Media ถ้าเราเข้าใจคนบนโลก Social Media ทำไมเราจะไม่เข้าใจทุกคนบนโลก

พอเราเข้าใจคนแล้ว เราสามารถเอา Social Data มาใช้งานทำอะไรได้บ้าง?

Key Value ของ Social Data หลักๆคือ Inside แล้ววิธีได้มาซึ่ง inside มีหลายวิธี คือ Index Interview, Focus Group และ Questionnaire ซึ่งเป็นวิธีได้มาซึ่ง Inside ทั้งหมด แต่ Social Data ก็คือวิธีได้มาซึ่ง Inside อีกแบบแต่ Social Data ทำให้เราไม่จำเป็นต้องเข้าไปถามเพื่อให้ได้ข้อมูลมา เราใช้วิธีรอข้อมูลจาก Social Media ต่างๆแล้วข้อมูล Social Data เป็นข้อมูลที่ไม่ค่อยมี bias แต่ก็มีข้อเสีย คือ สิ่งที่ไม่มีคนถามเราก็จะไม่สามรถรู้ได้ เพราะฉะนั้น การได้มาซึ่ง Inside ที่ดีก็เลยต้องเป็นการผสมผสานข้อมูลก็ผู้บริโภคในทุกรู้แบบ

แล้วเคสที่น่าสนใจในเชิงธุรกิจ ที่นำเอา Social Data มาช่วยในการทำธุรกิจหรือเพิ่มยอดขายได้หรือไม่?

การจ้างบริษัท research แล้วต้องการเพิ่มยอดอาจไม่ใช้ทางตรงในการเพิ่มยอดขาย แต่จริงๆแล้วมันช่วยในการเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น แล้วมีเหตุผลอะไรที่ยอดขายจะไม่เพิ่ม ถ้าเราเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น อาจจะยังไม่ commit ยอดขายในปัจจุบันเพราะ Data ยังไปไม่ถึงแต่ในอนาคตไม่แน่

มุมมองหลักที่จะใช้ Social Data ในการเข้าใจผู้บริโภคมากขึ้นมีตรงไหนบ้าง?

ยกตัวอย่างในอุสาหกรรมรถยนต์ ตอนที่แบรนด์ Communication รถรุ่นเล็ก Key Benifit Key feature ที่แบรนด์ต้องการจะสื่อสารส่วนใหญ่ มักจะเป็นเรื่อง ราคา คุณภาพ แต่บนโลก Social จะพูดถึงเรื่อง Performance กับ After Sale Service พอลงรายละเอียดลึกแล้ว จริงๆเข้าใจได้เลยว่าลูกค้ากลุ่มนี้คือคนจบใหม่ที่ต้องการความสบายใจในเรื่อง After Sale Service และเรื่องประสิทธิภาพรถยนต์ ว่าสามารถตอบโจทย์ได้ไหมในการใช้ชีวิต มันเลยกลายเป็น 2 เรื่องที่คนกลุ่มนี้ต้องการ แล้วมีอีกตัวอย่างคือ รถ SUV 3 รุ่นเปิดตัวพร้อมกันในตลาด ปรากฎว่ามีการพูดถึง After Sale Service มาเป็นอันดับหนึ่ง มีแบรนด์ A ที่เปิดตัวราคาแพง option น้อยแต่ After Sale Service ดีมาก แต่ แบรนด์ B และ C ราคาถูก option เยอะ แต่ After Sale Service ค่อยข้างแย่ ซึ่งแบรนด์ A กวาดยอดขายได้เยอะสุด มันเลยทำให้รู้ว่าไม่ว่าจะทำ Product ดีแค่ไหนสุดท้ายก็ต้องไปแก้กันที่ After Sale Service ก่อนอยู่ดี

แล้วเคสที่น่าสนใจและเซอร์ไพรส์ กับกลุ่ม Food Retail MMCC คืออะไร?

กลุ่ม Food มีแนวโน้มที่ร้านอาหารครอบครัวเริ่มมีการทำ เซ็ทเมนูที่สามารถรับประทานคนเดียวได้ และได้รับความสนใจค่อนข้างสูง แนวโน้มของการกินคนเดียวหรือกินอาหารมื้อเล็กมันชัดเจนขึ้นหลายแบรนด์ เริ่มเข้ามาทำเทรนด์นี้ อีกเรื่องคือการท่องเที่ยว ซึ่ง ททท. จะโปรโมทจังหวัดหลักๆเป็นส่วนใหญ่ แต่ว่าเมืองรองก็มี engagement ที่ดีเหมือนกัน เลยเอาไปแนะนำ ปรากฎ ททท. เห็นแล้วเอาไปทำ campaign เที่ยวเมืองรอง การที่นำเอา Social Data มาช่วยทำให้เราเห็นกระแสที่กำลังมาได้รวดเร็วขึ้น เนื่องจาก Turn around time ที่สั้นลง

ด้วยความที่จับเทรนด์ได้เร็วมีการใช้ Social Data กับหน่วยงานสื่อไหม?

สื่อเอาข้อมูลไปจับความสนใจของประชาชน ว่าตอนนี้มีความสนใจในประเด็นไหนและมากน้อยแค่ไหน มันทำให้สะท้อน attitude อะไรบ้างอย่างที่ผู้เสพสื่อมีต่อเรื่องใดเรื่องนึง เหมือนแทนที่จะต้องทำโพลที่คนอาจมาตอบไม่เยอะและยังขึ้นอยู่กับคำถามด้วย แต่ถ้าใช้ Social Data เราสามารถดูข้อมูลได้ในภาพใหญ่เลยและสามารถนำมาทำข่าวได้สะดวกและตรงจุดขึ้นด้วย

นอกจากดูเทรนด์ ดูข้อมูลผู้บริโภคแล้วมันมีแนวโน้มอะไรอีกไหมในอนาคตที่สามารถเอา Social Data ไปเชื่อมกับอะไรได้อีกไหม? ยกตัวอย่าง Data ข้างในองค์กรสามารถเอามาพวงกันได้ไหม?

ซึ่งในทางทฤษฎีทำได้แต่ยังไม่มีใครเอามาทดลอง แต่มีแบรนด์ Entertainment บางแบรนด์เอา Social Data มาคาดเดาการขายบัตรคอนเสิร์ตได้จากการปล่อย Trailer บน Social ​Media แต่พอเป็น Entertainment มันก็ชัดเจนหน่อยแต่พอเป็น Business อาจต้องมี แบรนด์ที่ต้องยอมเปิดข้อมูลเพื่อทดสอบอะไรแบบนี้ คิดว่าในอนาคตควรมีการรวม Inside เข้าด้วยกันออกมาเป็น Inside เดียวมันจะทำให้แบรนด์ทำงานได้ง่ายและตรงจุดมากขึ้น ซึ่งการนำเอา Social Data มาใช้มันสามารถต่อยอดอะไรได้อีกเยอะ

Subscribe

Episode 1